現(xiàn)在，要讓顧客滿意而歸還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的，服務(wù)不是一成不變的，它應(yīng)該隨著社會(huì)的發(fā)展而變化。滿意是人的感覺(jué)狀態(tài)的水平。它來(lái)源于對(duì)一種產(chǎn)品的設(shè)想的績(jī)效或付出與人們的期望所進(jìn)行的比較。
據(jù)一項(xiàng)在新加坡商場(chǎng)中所作的調(diào)查表明，當(dāng)顧客對(duì)劣質(zhì)的服務(wù)不滿意的時(shí)候，會(huì)有如下反應(yīng)：70%的購(gòu)物者將到別處購(gòu)買(mǎi)，39%的人表明投訴太麻煩，24%的人會(huì)告訴其他人不要到提供惡劣服務(wù)的商場(chǎng)購(gòu)物，17%的人將對(duì)惡劣服務(wù)進(jìn)行投訴，9%的人會(huì)責(zé)備惡劣服務(wù)的商場(chǎng)人員，以上結(jié)果說(shuō)明：提供惡劣服務(wù)而使顧客不滿意的門(mén)店，毫無(wú)疑問(wèn)將失去顧客。因此，公司不能用抱怨程度來(lái)衡量顧客滿意程度。一般追蹤測(cè)量顧客滿意的方法有：
1．建立抱怨與建議系統(tǒng)
2．顧客滿意調(diào)查
3．幽靈購(gòu)物法，及雇用一些人員裝作潛在顧客，以報(bào)告在本公司與其他競(jìng)爭(zhēng)者門(mén)店間的優(yōu)缺點(diǎn)，或打電話提出各種問(wèn)題和抱怨，看公司高層的處理模式。
4。對(duì)失去的顧客進(jìn)行分析，總結(jié)失去顧客的原因予以解決。據(jù)調(diào)查在超市購(gòu)物的顧客首選的原因，便是服務(wù)和購(gòu)物環(huán)境，其次才是價(jià)格等因素，所以為顧客提供一流的服務(wù)是門(mén)店的立店之本。
門(mén)店提供的服務(wù)包括兩方面：
一，硬件服務(wù)，即門(mén)店所能提供的購(gòu)物環(huán)境，現(xiàn)在逛街可不是大事，平時(shí)相約出門(mén)，沒(méi)什么具體目的，遇上什么合適的看看，不合適就不買(mǎi)，累了就在超市的一角吃點(diǎn)零食，錢(qián)沒(méi)帶夠可以刷卡，這就是典型的都市休閑購(gòu)物。這些硬件目前看來(lái)，已經(jīng)沒(méi)有大的差距，并且可以用軟件服務(wù)來(lái)彌補(bǔ)硬件的某些不足。
二，軟件：即人員服務(wù)，它可分為初級(jí)和高級(jí)服務(wù)。
1．初級(jí)服務(wù)，即店鋪服務(wù)人員如遇顧客，就是熱情介紹，面似桃花，無(wú)休無(wú)止，此即是九十年代初的微笑服務(wù)，難怪乎這種方式常被稱(chēng)為“溫柔殺手”，每個(gè)人都被熱情地招呼，耐心的服務(wù)，直至掏干顧客的每一毛錢(qián)，這種服務(wù)已不適于門(mén)店服務(wù)，隨之產(chǎn)生的便是高級(jí)服務(wù)。
熱門(mén)專(zhuān)題：